Анатолий Голов: «Не стоит ждать, когда приедет барин»

«Покупатель всегда прав», – не без насмешки повторяли мы официальный лозунг, во времена всеобщего дефицита призванный якобы защитить нас от произвола торговых работников. Юмор помогал смириться с ущербным положением человека из очереди. Зато теперь можно быть уверенным, что отстаивать нашу правоту в неравных спорах всегда готов помочь Союз потребителей России. О деятельности этой общественной организации в беседе с корреспондентом газеты рассказывает ее сопредседатель Анатолий Голов.

– Радостно сознавать, что у простого человека-потребителя теперь существует надежная защита. А насколько энтузиастам-общественникам из вашей организации удается их нелегкая миссия?
– В девяноста случаях из ста люди, которые защищают свои права, добиваются успеха. Причем большинство претензий потребителей удовлетворяются в досудебном порядке – после прямого обращения к продавцу или производителю. Если вопрос более сложный, то иногда приходится обращаться в суд. Если судебное дело грамотно вести, то успех чаще всего будет обеспечен. И поэтому пострадавшие потребители, обращающиеся к нам, выигрывают судебные дела.
Но более широкая задача Союза потребителей – это просвещение людей, которые, за редким исключением, не знают своих прав. Коснемся хотя бы наболевшей проблемы, которая лишь с наступлением весны снимается с повестки дня – до следующего сезона: мало кому известно, что, поскользнувшись на улице и получив травму, можно воспользоваться правом на возмещение понесенного материального ущерба (оплата лечения и лекарств), да еще и денежную компенсацию за моральный вред в размере нескольких десятков тысяч рублей. А ведь связанные с этим иски к ДЕЗам, если они должным образом оформлены, горожане, как правило, выигрывают.
Или другой показательный пример, свидетельствующий о пользе правовых знаний. Один из жителей города Гатчины обратился в ДЕЗ с жалобой на то, что над ним протекает крыша. Явилась обследующая комиссия и, зафиксировав факт, надолго удалилась. Впредь уже ничто не напоминало о ее визите. Тогда жилец, более не рассчитывая на ДЕЗ, сам обратился в стороннюю ремонтную организацию, которая без отсрочки и устранила течь. А потраченные на это средства жилец через суд взыскал с ДЕЗа.
– И какая же доля претензий, с которыми приходится разбираться вам и вашим коллегам, связана с жилищно-коммунальным хозяйством?
– Вопрос весьма кстати. Жилищные проблемы в поступающих к нам жалобах вышли сегодня на первое место. Причина в том, что рыночная система до сих пор, по сути, обходит ЖКХ стороной. О какой рыночной реформе можно говорить, когда государство от нашего имени заказывает выполнение работ фактически себе же – государственному унитарному предприятию, само их принимает и оплачивает, а мы, жильцы, оказываемся где-то сбоку, мы ни при чем. Да, жилищники заключают с нами договоры, но в них расписаны преимущественно наши обязанности, и ничего не сказано о том, каковы же обязанности перед нами самих жилищников. Договоры должны четко и ясно определять отношения между поставщиком услуг и потребителем, фиксировать обязательства сторон и ответственность за их нарушения. Оптимальным вариантом, на наш взгляд, могли бы стать прямые договоры между ними, полностью исключающие посредников.
Конечно, серьезным препятствием для внедрения рыночной системы в ЖКХ стали «монополисты» – у них нет конкурентов, поскольку ни второй проводки, ни второго водопровода к дому не подведешь. Но вот почему таким же монопольным правом пользуются жилищные конторы? Ко мне недавно обратились за консультацией жильцы одного из московских домов. Они недовольны тем, как убираются их подъезды. Нашлась известная своим трудолюбием соседка, которая готова взять на себя эту работу, но при условии, что оплата за нее будет поступать не жилищникам, а на взаимовыгодных условиях непосредственно уборщице. Казалось бы, чего проще? Но разве ДЕЗ может добровольно отказаться от своего куска пирога? А если нет конкуренции, то ни о каком качестве услуг говорить не приходится. Вот в моем подъезде месяц не работал кодовый замок. В подъезде сорок квартир, и жильцы каждой из них платят за него в месяц более шести рублей. А стоимость нового кодового замка – 240 рублей, тех самых, что с нас «оприходовали» жилищники.
– Так, вероятно, в этом случае не следовало им платить?
– За это Союз потребителей как раз и борется. По правилам, за некоторым исключением, можно не оплачивать жилищно-коммунальные услуги, если мы их не получили. Предположим, в квартире отказало отопление. Понятно, что в случае аварии такое может произойти, и с этим следует мириться, но в общей сложности не более 24 часов в месяц. Если же вы прожили в холоде сверх этой нормы, то за каждый «дополнительный» час можете не платить: теперь существует методика перерасчета, используемая в подобных ситуациях. Но проблема в другом. Сегодня приходит из единого расчетного центра квитанция, а в ней проставлена полная сумма, и изменить ее довольно сложно. Однако принята же в ряде городов система, когда жилец, придя в сбербанк, берет пустой бланк и самостоятельно заполняет его. Если жилищники сочтут эти расчеты неверными, они могут обратиться в суд, где им предстоит доказать неправоту своего оппонента.
Хотелось надеяться, что изменения к лучшему все же должны были произойти: на днях Государственная Дума рассматривала поправки к закону об основах федеральной жилищной политики, где, в частности, говорилось об оплате жилья и коммунальных услуг. Союз потребителей добивался, чтобы в него был включен пункт, обязывающий поставщика услуг вести фактический учет. Однако наша поправка не прошла. Но мы будем и далее настаивать на ней. Только тогда мы сможем не платить за то, что, по сути, от поставщика не получали. Но здесь все зависит от установки счетчиков, что, на наш взгляд, является прямой обязанностью поставщика. Однако нам говорят: покупайте их сами, ставьте, следите за их проверкой раз в году. Но это же можно сравнить с фантастической ситуацией, при которой мы приходим в продовольственный магазин, а нас продавец спрашивает: где ваши весы, и где документ, свидетельствующий об их проверке?
Только нашему «монополисту», успешно устранившемуся от установки счетчиков, удается жить, соприкасаясь с потребителем весьма условно. В мировой же практике действует правило: монополист должен доказать обществу, что его товару – именно такая цена, и дешевле он не может быть произведен. В США цены на поставляемый монополистом товар регулируются специальными комиссиями, состав которых наполовину представлен потребителями. У нас же все решается на уровне взаимоотношений «монополиста» и чиновника. Поэтому-то в Санкт-Петербурге, где я живу, за два с небольшим года свыше чем в два раза выросли тарифы, хотя инфляция за это время была заметно ниже. Необходим жесточайший контроль за тарифами, для чего следует ввести независимую экспертизу с последующей широкой публикацией результатов ее работы. Потребитель должен знать, за что он платит.
К тому же нужно установить стандарт на саму услугу. Сегодня это регулируется целым рядом ведомственных документов, лишь вносящих путаницу, и мало кто из потребителей знает, на какое качество поставляемой услуги он может рассчитывать. Например, существует нормативный документ, в соответствии с которым температура воздуха в квартире должна быть не ниже 18 градусов, а в угловых комнатах – не ниже 20. Постоянно поступают жалобы, что температура не поднимается выше 15–16 градусов. А это значит, что потребитель получает некачественную услугу, но оплачивает ее как полноценную. И нужно использовать простой и эффективный механизм: не платить за то, что нами недополучено, да еще взыскать с нерадивого поставщика пени. А иначе, если мы во всех случаях одинаково хорошо платим, зачем нашим поставщикам заботиться о качестве своего товара?
Не столь уж и неприступен бастион, за которым укрылись «монополисты». Вот недавно в Пензе был выигран суд против местных энергетиков, которые использовали веерное отключение, наказав при этом не только неплательщиков, но и ни в чем не повинных граждан.
Непривычно как-то нашим людям отстаивать свои права, когда они столько лет считали, что «барин нас рассудит». Да и к тому же волнуются, что судебная тяжба влетит им в копеечку.
А это еще один аргумент в пользу того, что Союз потребителей верно определил одно из основных направлений в своей деятельности – правовое просвещение нашего населения. Ему должно быть известно, что по закону о защите прав потребителей при подаче иска гражданин освобождается от уплаты судебной пошлины. По Конституции россиянам гарантирована и бесплатная юридическая помощь. Но я мечтаю, чтобы такая помощь осуществлялась и по телефону. В ряде городов – в Санкт-Петербурге, Астрахани, Пензе – местные власти уже помогли Союзу потребителей в организации телефонных юридических служб, куда можно обратиться за бесплатной консультацией. А ведь часто человеку нужна лишь подсказка, как ему следует поступить в конкретных обстоятельствах. И тогда он сам включится в борьбу за свои права, не дожидаясь того счастливого дня, когда «вот приедет барин...»

О НАШЕМ СОБЕСЕДНИКЕ:
Анатолий Григорьевич Голов родился в 1946 году. Окончил математико-механический факультет Ленинградского государственного университета, обучался на юридическом факультете того же учебного заведения. Работал в университете и Ленинградском инженерно-экономическом институте, будучи преподавателем и занимаясь прикладными исследованиями.
Один из основателей движения потребителей в защиту своих прав. Ныне – сопредседатель Союза потребителей России. Руководит Институтом социальной политики. Был депутатом Государственной Думы двух созывов, участвовал в разработке многих законов в области социальной защиты.

Эмилий Архитектор